دورة "التميز في خدمة العملاء" دورة "التميز في خدمة العملاء"

سعينا المستمر لتقديم الأفضل والمميز ولكي نؤهلكم لسوق العمل مباشرة نقدم لكم .. دورة "التميز في خدمة العملاء"

طرق الدفع المتوفرة لدينا: (كاش، خدمة سداد، شيك مصدق، حواله مصرفيه).

- وتستمر لمدة إسبوعين ( ثلاثة أيام في الأسبوع ).

إن خدمة العملاء المتميزة هي المعيار الوحيد الذي يميز أفضل المهنيين عن غيرهم، فمن المهم أن تستمع كل مؤسسة إلى صوت عملائها.

المحاور الأساسية للدورة :

مفاهيم أساسية في خدمة العملاء :

• مفهوم الخدمة وكيف تختلف عن السلعة.

• تزايد أهمية خدمة العميل .

• توقعات العميل .

• مداخل إدارة الخدمة .

• أسباب تدني خدمة العملاء .

• إحصاءات تتعلق بفقدان العملاء .

• من هو العميل وما هي توقعاته؟.

أنواع العملاء:

• العملاء الداخليين ( الموظفين ) .

• العملاء الخارجيين ( الذين يشترون السلع والخدمات ) .

• توقعات العملاء .

• مستويات الخدمة .

• مؤسسات الخدمة المتميزة .

• خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء .

• عناصر تقييم جودة الأداء .

• شبكة جودة الخدمة .

• عناصر الخدمة المتميزة .

ضبط تقديم الخدمة:

• أهمية ضبط جودة الخدمة .

• أخطاء شائعة في خدمة العملاء .

• معالجة أخطاء الخدمة .

العناية بالعملاء:

• الحاجات الأساسية للعملاء .

• أهداف المؤسسة في التعامل مع العملاء .

• خطوات جودة خدمة العميل .

• الاهتمام بالعميل .

• إسعاد العملاء .

• مهارات الاتصال مع العملاء .

• مهارات الاتصال الشفهي (محادثة, إصغاء, إقناع) .

• مهارات الاتصال الكتابي(رسائل خارجية , ومذكرات داخلية , وبريد الكتروني , وفاكس) .

• مهارات الاتصال غير اللفظي ( لغة الجسم ).

المهارات السلوكية في التعامل مع العملاء:

• نظريات الشخصية .

• فصي الدماغ .

• الذكاء العاطفي .

• مهارات موظف الاستقبال المتميز.

مهارات التعامل الإنساني:

التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء:

• قواعد عامة في التعامل مع العملاء

• معالجة شكاوى العملاء

• التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء

مبادئ الخدمة المتميزة:

• الإصغاء والفهم والاستجابة للعملاء

• تحديد الخدمة المتميزة وتطوير إستراتيجيتها

• وضع معايير الخدمة وقياس الأداء

• اختيار وتدريب وتمكين الموظفين

• الاعتراف بالإنجازات ومكافأتها .

ورشة عمل تطبيقية .

لمزيد من الاستفسار عن الدورات يمكنكم الاتصال بِنَا على ارقامنا :

إضغط ليظهر الرقم.. 09289394XX